Communication apaisée et gestion des conflits en milieu professionnel
Gérer les situations d'agressivité et de violence
Formation créée le 22/04/2025. Dernière mise à jour le 01/07/2026.Version du programme : 1
Type de formation
PrésentielDurée de formation
14 heures (2 jours)Accessibilité
OuiCommunication apaisée et gestion des conflits en milieu professionnel
Gérer les situations d'agressivité et de violence
Contexte : Les professionnels du secteur CHRS et SIAO sont régulièrement confrontés à des situations de tension et de conflit qui peuvent nuire à la qualité de la relation avec les usagers et à la cohésion d'équipe. Il est donc crucial de développer des stratégies de communication et de résolution de conflits adaptées pour maintenir un environnement de travail serein et efficace. Objectif général : Ce programme de formation de deux jours fournit les outils nécessaires pour comprendre et intervenir efficacement face à ces défis, et vise à renforcer les compétences en communication apaisée et en gestion des conflits en milieu professionnel. Références : https://www.lapsychologiepositive.fr/communication-non-violente-cnv-liste-des-etudes-scientifiques/ https://shs.cairn.info/la-boite-a-outils-de-la-facilitation--9782100820689-page-96?lang=fr https://www.cegos.fr/ressources/mag/management/methode-desc-outil-efficace-pour-exprimer-son-desaccord https://shs.cairn.info/l-analyse-transactionnelle--9782715433403?lang=fr Méthodologie : • Apports théoriques interactifs • Auto-diagnostics • Exercices pratiques et mises en situation • Travaux en sous-groupes Supports pédagogiques remis - Auto-diagnostic : Identifier ses habitudes de résolution de conflits - Fiche : comprendre les mécanismes du conflit - Fiche : Les postures relationnelles en situation de conflit - Fiche : Les bases de la Communication Non Violente (CNV) - Fiche : Construire une critique constructive avec la méthode DESC - Fiche : Recevoir et traiter une critique - Fiche : Adopter une posture professionnelle avec l’analyse transactionnelle - Fiche : Faire face aux rumeurs et prévenir les dynamiques toxiques - Synthèse et construction du plan d’action individuel et collectif
Objectifs de la formation
- Comprendre les mécanismes et les différentes typologies de conflits en milieu professionnel.
- Identifier et analyser l’impact de ses habitudes de résolution de conflits dans le travail en équipe.
- Mobiliser des techniques de communication apaisée pour formuler une critique constructive en s’appuyant sur les principes de la Communication Non Violente et la méthode DESC
- Mobiliser des techniques de communication apaisée pour accueillir et répondre de manière adaptée à une critique, qu’elle soit constructive, non constructive ou imprécise.
- Adopter une posture professionnelle adaptée, y compris en situation de tension, en s’appuyant sur des outils issus de l’analyse transactionnelle et des techniques de communication bienveillante.
- Renforcer la cohésion d’équipe en identifiant et prévenant les comportements à risque, notamment en apprenant à prévenir et faire face aux rumeurs et aux tentatives de déstabilisation du collectif, à travers l’analyse du triangle dramatique de Karpman.
Profil des bénéficiaires
- Agents et cadres du Pôle LCE (CHRS, SIAO – CCAS Toulouse)
- aucun
Contenu de la formation
JOUR 1 - MATIN Comprendre ses propres pratiques 3H30
- 1. Introduction à la formation:
- Présentation des objectifs pédagogiques
- Rappel du contexte et des enjeux spécifiques au secteur CHRS/SIAO
- Recueil des attentes des participants
- 2. Auto-diagnostic initial:
- Réalisation individuelle d’un questionnaire sur les habitudes de résolution de conflits
- Analyse collective : quels impacts de mes pratiques sur l'équipe et la relation aux usagers ?
- 3. Comprendre les mécanismes du conflit:
- Définition et nature du conflit
- Les grandes typologies de conflits (de besoins, de valeurs, de pouvoir, etc.)
- Causes spécifiques dans les relations avec les usagers et au sein des équipes
- 4. Les postures relationnelles dans le conflit:
- Typologie des attitudes en situation conflictuelle : Attitude passive, attitude agressive, manipulation, communication affirmée
- Identification de son propre style de communication en situation de conflit
JOUR 1 - APRES MIDI Structurer sa communication 3H30
- 5. Comprendre les bases de la Communication Non Violente (CNV):
- Présentation des 4 étapes de la CNV : Observer, Ressentir, Identifier les besoins, Demander
- Application des étapes à des situations professionnelles concrètes
- 6. Construire une critique constructive avec la méthode DESC:
- Décomposer le modèle DESC = D : Décrire les faits, E : Exprimer ses émotions, S : Spécifier les attentes, C : Conclure positivement
- Cas pratiques d’utilisation de la méthode DESC pour formuler une critique claire et bienveillante
- 7. Exercices d'application : reformuler une critique maladroite
- Atelier pratique : Identifier les maladresses courantes dans la formulation d’une critique - Reprendre des situations vécues et les reformuler en critique constructive avec CNV et DESC
JOUR 2 - MATIN Réagir efficacement aux tensions 3H30
- 1. Savoir recevoir et traiter une critique:
- Accueillir une critique constructive, non constructive ou floue
- Techniques de gestion émotionnelle pour éviter les réactions défensives
- Exercices pratiques : jeux de rôle d’écoute et de réponse
- 2. Adopter une posture professionnelle adaptée:
- Introduction à l’analyse transactionnelle : Différencier les états du moi : Parent, Adulte, Enfant - Développer une communication "Adulte à Adulte" pour désamorcer les tensions
- Cas pratiques d'ajustement de sa posture en situation difficile
JOUR 2 -APRES MIDI Renforcer la dynamique collective 3H30
- 3. Faire face aux rumeurs et prévenir les dynamiques toxiques:
- Comprendre la naissance et la propagation des rumeurs
- Présentation du triangle dramatique de Karpman : Victime – Sauveur – Persécuteur
- Réflexion collective : comment prévenir et agir face à une rumeur dans son équipe
- Stratégies pratiques d’intervention et de restauration de la confiance
- 4. Synthèse et plan d'action:
- Bilan des apports de la formation
- Construction d'un plan d'action personnel et collectif : Comment intégrer durablement les outils vus - Engagements individuels et collectifs pour renforcer la communication et la cohésion
- Bilan de la formation, mesure des acquis et satisfaction à chaud
Équipe pédagogique
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Questionnaires des attentes sur la formation
- Questionnaire d'évaluation des compétences en début de formation et en fin de formation
- Evaluation à chaud de la satisfaction des apprenants
- Evaluation de la formation par le formateur
- Evaluation à froid (3 à 6 mois) des acquis de la formation par les apprenants
Ressources techniques et pédagogiques
- Cette formation est basée sur les méthodes andragogiques, issues de la démarche inductive. Elle associe la mobilisation de concepts, des exercices d’application, des mises en situation, débats et confrontations.
- Brainstorming collectif
- Etude de cas
- Analyses de scénarii
- Jeux de rôle
- Atelier collaboratif
- Ressources matérielles mises à disposition: paper board, ordinateurs portables, Ecran TV, tableau numérique, accès internet
Qualité et satisfaction
Modalités de certification
- Adhésion des apprenants à la formation et aux différents exercices
- Validation des compétences attendues en fin de formation
Capacité d'accueil
Délai d'accès
Accessibilité
Les salles de formation ainsi que le parking de FORMAT DIFFERENCE sont accessibles aux personnes à mobilité réduite; notre référent handicap est à votre disposition: amina.senechal@formatdifference.org